РецептураПродаж: почему ТА теряют клиентов, и как с этим бороться?

Увеличение продаж, лояльности клиента и эффективности менеджеров — это вопрос, который волнует каждого директора компании, да и сами менеджеры не прочь освоить новые техники и структурировать свои знания для повышения своего вознаграждения. Для того, чтобы помочь специалистам, стремящимся к знаниям, портал TRN и эксперт по продажам Артур Привин открывают новую рубрику #РецептураПродаж.

 

 

Всем, привет! Вот уже 13 лет, почти каждый день, я занимаюсь продажами в туризме. Большими и маленькими, удалёнными и в офисе, с провалами и успехами. Я знаю про это все. Ну или почти все. 4 года назад я начал делиться своим опытом, демонстрируя знания и техники, которые удаётся успешно применить в работе мне и моим коллегам. Я люблю выражаться в цифрах и фактах, в том, что работает. В практике.

Наверное, никто не будет спорить с тем, что в современном мире наш клиент уже не тот, что был раньше. Сегодня он технически подкован, много знает, он требовательный и искушенный, знает, чего хочет, знает где это найти, сам разбирается в туроператорах и авиаперевозчиках. В конце концов сегодняшний клиент зачастую сам себя считает экспертом. И для того, чтобы оформить такого клиента недостаточно знать продукт, курорты и отели, нужно уметь работать с таким туристом. И главное — нужно уметь продавать!

Уверен, многие из вас сталкивались с такой ситуацией, когда вы или ваши менеджеры сделали хорошее предложение по оптимальной или даже лучшей цене, а клиент почему-то не пришел к вам, или после консультации ушел в другое агентство. Почему это происходит? Конечно, можно придумать разную причину — «другое агентство дает 5% скидку», «он выбрал другое направление и не спрашивал про него», «удобнее рядом с домом» и многое другое, но это все отговорки и недополученная прибыль. То, что он не пришел и оформился в другом агентстве — означает то, что с ним где-то не доработали. По существу, любого потенциального клиента, у которого есть намерения отдохнуть, а уж тем более если он сам вам позвонил, при правильной работе с ним в 95% можно и нужно оформить. Как это сделать? Давайте разбираться.

Чтобы дальше мы с вами общались на одном языке, я предлагаю начать с ключевых показателей эффективности или сокращённо KPI. Чтобы информацию было удобно воспринимать, я буду писать на примере своего бизнеса.

Как-то мой коллега попросил меня помочь в запуске рекламы, говорит, мол, заявок надо больше, хочет расти. Тогда я у него спросил про его цифры, на что он мне ответил: «знаешь, Артур, у меня девочки молодцы, все что падает в офис, все оформляют, по 20 лет работают».

Мы договорились, что следующие 3 месяца мы будем считать и если его конверсия будет больше 30%, то всю настройку автоматизации я произведу бесплатно. Мы настроили ему интеграцию входящего трафика в CRM по всем каналам — IP телефония, почта, мессенджеры, личные встречи.

Мы встретились через 3 месяца и посчитали количество уникальных обращений за 1 месяц. Цифра получилась 253. Знаете, сколько закрылось на сделку? 22. 22, Карл!!! Это меньше 10%. Понимаете? Он хотел инвестировать 90% рекламного бюджета в унитаз.

Не хотите сливать бюджет в унитаз и начать расти? 

Рецепт:

Если до сих пор не начали считать KPI, то начните делать это немедленно.

Формула дохода по KPI = L * C * M * A * P.

  1. Lead=Лид. Общее кол-во уникальных обращений, которое поступило вам.
  2. Conversion = Конверсия. Количество обращений, которое удалось закрыть на сделку.
  3. Margin = Маржа. Ваша прибыль с 1 сделки.
  4. Average Value = Средний чек. Складываем сумму всех сделок и делим на количество.
  5. Purchase frequency = Частота покупки туров. Сколько раз покупает 1 клиент за выбранный промежуток времени.

В нашей компании есть ещё ряд таких показателей, как длина воронки, точечная конверсия по каждому каналу (ведь кто-то эффективнее работает дистанционно, а кто-то обескураживает в офисе) и т. д., но они не ключевые, поэтому о них я не говорю (пока что). Но даже используя лишь эти показатели вы сможете понять слабые места в отделе продаж и вовремя залатать не нужны дыры.

К сожалению, для большинства предпринимателей из туризма, этот бизнес является самозанятостью, и ведут они его интуитивно, основываясь не на цифрах, а на своей интуиции. Когда все хорошо, то все хорошо, а когда что-то не так, то начинают сливать бюджеты не понятно на что. Они никогда не ответят на вопрос на сколько вырос их бизнес за месяц, год или 3 года.

При этом, говоря о KPI, важно учитывать не только общую картину предприятия, но и каждого отдельно взятого сотрудника. Эффективный менеджер, который хочет расти тоже должен уметь отвечать на вопросы: «Каков мой личный средний чек?» или «Какая у меня конверсия?», и «Как эти цифры изменились по сравнению с прошлым годом.

Таким образом, введя KPI не только в целом на компанию, но и сегментируя показатели на каждого сотрудника, вы сможете оценить эффективность в конкретных цифрах, стимулируя конкретного сотрудника в нужном направлении. Эти стимулы можно зашивать в премии или бонусы.

Ну и, конечно, возвращаясь к истории моего коллеги, вам больше не придётся сливать 90% рекламного бюджета в пустоту. С помощью KPI у вас будет возможность проанализировать эффективность каждого инструмента.

В следующих статьях вы узнаете, как заставить менеджеров заносить все лиды добровольно, как повысить конверсию, задавая туристу всего 2 вопроса и как повысить каждый отдельный показатель, не выходя из CRM.

А пока предлагаем пройти опрос (ждем ваши ответы в комментариях под статьей):

1 — да, я знаю, что такое KPI и веду работу с ним.

2 — да, я знаю, что такое KPI, но ещё не внедрил работу с ними.

3 — ничего не знаю про это.

Материал подготовлен редакцией www.trn-news.ru

Далее

Sabre Corporation (NASDAQ: SABR), ведущий поставщик технологий для мировой индустрии туризма и путешествий, запускает первый пакет API-интерфейсов на базе нового стандарта дистрибуции NDC совместно с авиакомпанией United Airlines. Агентства-партнеры Sabre по программе «Больше, чем NDC» теперь смогут создавать бронирования, используя новый протокол передачи данных, и предоставить клиентам комплексный сервис при выборе и покупке авиабилетов.

Далее

Несмотря на рост цен на уровне 30% и более Турция остается лидером продаж по акции «ранее бронирование» на предстоящее лето. За ней следуют Россия, Тунис и Кипр. Об этом сообщили представители крупнейших агентских сетей.

Далее

Чтобы ускорить процесс получения выплат из фондов персональной ответственности пострадавшие клиенты «Натали Трус» должны направить в "Турпомощь" свои контактные данные. Соответствующее сообщение было опубликовано на сайте Ассоциации во вторник, 2 апреля.

Далее

Туроператор New Travelers, специализирующийся на динамических пакетах на базе регулярной перевозки и отправляющий туристов по 24 странам Европы, Ближнего Востока и Азии, анонсировал новое направления своей деятельности - динамические пакеты по России.

Далее

Тенденция перехода туристического бизнеса в новый формат стала настолько очевидной, что с фразой «будущее за технологиями» уже давно никто не спорит. О том, почему делать ставку на IT, значит быть на шаг впереди конкурентов, порталу TRN рассказал генеральный директор туроператора OneTouch&Travel Али Микаилов.

Далее

ANEX Tour раскрыл подробности новой комиссионной политики. Ранее заместитель гендиректора компании Яна Муромова заявила о том, что с 1 апреля туроператор отказывается от промотарифов.

Далее

Авиакомпания «Уральские авиалинии» в летнем сезоне запускают новые маршруты по России, странам СНГ и дальнего зарубежья. При этом, как отмечают в пресс-службе перевозчика, прежние летние маршруты также сохранятся, а также увеличится частота полетов на популярных направлениях.

Далее

Туроператоры, которые осуществляют свою деятельность в сфере внутреннего туризма, считают, что развитию внутреннего турпотока препятствуют высокие цены на российский продукт. Данную проблему обсудили в Ростуризме на встрече главы ведомства Зарины Догузовой с руководителями компаний, которые занимаются продажей отдыха по России.

Далее

Механизмы, которые защищают туристов от банкротств туроператоров работают, но не наилучшим образом. Исполнительный директор страховой компании ERV и руководитель рабочей группы по страхованию ответственности туроператоров Всероссийского союза страховщиков (ВСС) Юлия Алчеева считает, что эту ситуацию можно улучшить только двумя способами: установить лимиты по выплатам компенсаций туристам и ужесточить правила ухода с рынка для туроператоров.

Далее

Туроператор «Интурист» сообщил  о заключении стратегического партнерского соглашения с компанией «Венский Бал» в сфере продвижения, а также обслуживания гостей и участников Венских балов в разных странах мира.

Далее

Ретимно - один из самых красивых регионов Греции, расположенный на Крите, все чаще и чаще привлекает российских туристов. О том, почему в этом месте должен побывать каждый порталу TRN рассказала заместитель Мэра Ретимно по туризму Пепа Бирлираки

Далее

Российские туристы рассказали о своих самых больших страхах на отдыхе. Выяснилось, что мужчины почти в два раза чаще, чем женщины, боятся потратить на отдыхе все свои деньги (16%). Женщины, в отличие от мужчин, опасаются стать жертвой сексуальных домогательств (11%). Такие выводы содержатся в новом исследовании сервиса онлайн-бронирования отелей Ostrovok.ru, подготовленном по итогам опроса более 2500 российских туристов.

Далее

В одностороннем порядке Албания предоставила право въезжать туристам из России на территорию страны без визы в период с 1 апреля по 31 октября. Данная информация была опубликована на портале МИД РФ.

Далее

Туристическая индустрия Республики Кипр уже не первый год подряд переживает настоящий бум, вследствие чего в течение последних четырех лет доходы отелей неуклонно растут. За первые девять месяцев 2018 года гостиницы заработали более 2,68 млрд евро, что почти на 60% больше, чем за аналогичный период 2014 года (1,69 млрд евро).

Далее

Онлайн-сервис по продаже авиа и ж/д билетов Ozon.travel объявил о возобновлении возможности бронирования отелей. Ранее компания развивала собственные продажи отелей, однако отказалась от этого. Теперь такая возможность реализована через партнерскую программу с международным сервисом Booking.com.

Далее

«Библио-Глобус» официально заявил о покупке компании британским туроператором «Thomas Cook». Соответствующее сообщение было опубликовано на сайте «Библио-Глобус» в пятницу, 22 марта.

Далее

Авиакомпании Red Wings пришлось отказаться от использования сразу шести лайнеров Airbus A220-300 из-за отсутствия сертификатов для использования этих воздушных судов на территории России. Об этом сообщили СМИ, со ссылкой на источники в авиаотрасли. При этом, по словам экспертов, данная ситуация вряд ли отразиться на чартерных программах перевозчика.

Далее

Сервис прямого заказа туристами экскурсий у турфирм и частных гидов "Pomogator. Travel"  выяснил, в каких российских городах во время весенних школьных каникул путешественники чаще всего искали экскурсии. 

Далее

С 28 по 30 марта в Сибэкспоцентре пройдет Международная туристская выставка «Байкалтур» . На ней в преддверии нового туристического сезона смогут встретиться любители отдыха и профессионалы отрасли. Официальное открытие выставки состоится 28 марта в 12.00 на сценической площадке первого павильона.

Далее